Clientul modern așteaptă multe de la companiile de telecomunicații – comoditate, simplitate, intuitivitate, încredere etc. Însă, trebuie să fie prezente în orice moment abilitarea tehnologică și o experiență satisfăcătoare.
Organizațiile care au găsit o modalitate de a uni aceste elemente cheie înregistrează cel mai mare succes. Rezultatul este o experiență digitală a clienților și prezintă o mulțime de oportunități. Dacă organizațiile profită de aceste oportunități, vor câștiga un avantaj competitiv. În același timp, așteptările clienților se schimbă rapid, fiind influențate de mulți factori.
Experiența clienților (CX) poate fi împărțită în experiența tradițională a clienților și experiența digitală a clienților
„Digital CX” este importantă în fiecare industrie, dar acest lucru este valabil mai ales pentru companiile de telecomunicații.
Majoritatea companiilor au deja în calcul CX digital – trebuie doar să identifice punctele de plecare și să facă pașii potriviți înainte.
1. Studiază CX actual
Indiferent unde este (CX), este importantă o viziune realistă asupra peisajului și asupra modului în care aceasta afectează îmbunătățirile sau alte eforturi de transformare digitală.
2. Înțelegeți așteptările și nevoile clienților
Clienții telco au nevoi și cerințe unice. Un șablon CX probabil că nu s-ar potrivi nevoilor. Ca atare, sunt importante toate cercetările necesare și înțelegerea persoanelor, canalele digitale preferate etc.
3. Utilizați în mod constant instrumentele de analiză
Analiza ar trebui efectuată înainte, în timpul și după fiecare schimbare digital CX. Ideal, instrumentele de analiză ar trebui să fie integrate în mediul online – de exemplu, prin intermediul unei platforme de experiență digital (DXP).
Ce este o platformă de experiență digitală?
Un DXP personalizează și contextualizează fiecare experiență a clientului fără a solicita timp, efort și resurse din partea personalului. Sistemul automatizează captarea datelor și oferă utilizatorilor oferte, setări, caracteristici și informații relevante în funcție de nevoile individuale.
DXP găzduiește toate opțiunile de autoservire pentru telecomunicații și permit servicii și răspunsuri oricând și oriunde — toate fără a forța clienții să efectueze un apel telefonic sau să trimită un e-mail.
Îmbunătățirea confortului cu disponibilitate 24/7
Nu întotdeauna clienții se încadrează în programul de lucru. Însă, DXP-urile oferă soluții și asistență pentru toți cu disponibilitate 24/7, fie prin conectarea rapidă și convenabilă a clienților la un agent sau prin oferirea de soluții de autoservire.
Oferirea de suport omnicanal
Foarte puțini clienți folosesc un singur canal digital pentru comunicare. Un DXP oferă acces la toate canalele, facilitând comunicarea. În plus, sistemul adună date pentru a asigura o experiență omnicanal perfectă.
Integrarea cu sistemele vechi
Multe organizații au tehnologii vechi, iar înlocuirea sau actualizarea sunt costisitoare. DXP-urile se integrează cu aceste sisteme, unificând chiar și cele mai disparate caracteristici într-un singur spațiu de lucru digital.
Îmbunătățirea securității digitale
Datele obținute de companiile sunt foarte importante. Un bun DXP are soluții de securitate digitală încorporate în structura și codul său, permițând acces protejat sau privilegiat în funcție de nevoile părților interesate.
Crearea de perspective profunde
DXP-urile ajută companiile să învețe mai multe despre clienții lor prin colectarea de date, informații personale etc., în conformitate cu legile de confidențialitate. Acest lucru face posibilă prognoza mai precisă a vânzărilor, furnizarea de servicii personalizate, îmbunătățirea experienței digitale și studierea analizelor interne.
Liferay DXP oferă toate capabilitățile de care organizația are nevoie pentru a digitiza interacțiunile și a oferi exact ceea ce își doresc clienții de fiecare dată. Soluția are analize încorporate, funcții de securitate îmbunătățite și o mulțime de opțiuni de personalizare.
Prin parteneriatul cu Liferay, SolvIT Networks aduce în România, pe lângă unul din cele mai avansate portale din piață și un portofoliu vast cu servicii de înaltă calitate, specializate în implementarea și personalizarea avansată a portalelor pe nevoile clienților.